A mudança de cultura do cliente afeta o seu negócio

Em uma pesquisa realizada este ano pela PwC, uma das maiores empresas do mundo em serviços acessórios, contatou mais de 22 mil pessoas de 27 territórios em todo o mundo, sendo mil do Brasil, buscou acompanhar a evolução do comportamento de compra deles, e os resultados são impressionantes.

Mas, antes de falarmos sobre isso, vou contar uma história. Para preservar a identidade do cliente, vou usar um nome fictício, mas a história é real.

Em 2015, recebemos aqui na Agência o Marcelo que estava procurando, na época, uma empresa para desenvolver um novo site para o seu negócio, um restaurante muito conhecido na região da Serra Gaúcha.

Muito mais que um site, desenvolvemos uma nova estratégia para atrair clientes e fazer as reservas online, pois um dos grandes “medos” do Marcelo era abrir o restaurante todos os finais de semana sem saber quantos clientes esperar. Segundo ele, já havia passado por algumas experiências, como poucos clientes, não poder atender os clientes devido à falta de comida, receber muitos clientes sem equipe ou sobrar mais de 80% do que foi preparado.

Agora vamos fazer uma pausa, já imaginou ter que colocar “fora” grande parte dos seus produtos porque não teve clientes para que o consumissem naquele dia? Isso já aconteceu com você em algum momento?

Pois bem, passamos a trabalhar com este restaurante com o sistema de reservas online. Resultado: o Marcelo abria seu restaurante no final de semana sabendo a quantidade de clientes que iria receber, ou pelo menos o mais próximo possível.

Mas, não é apenas isso.

O restaurante de Marcelo passou a ter um relacionamento com estes clientes, enviando novidades, cardápios especiais para datas comemorativas, programa de reserva e fidelidade - o que foi o maior sucesso.

Em resumo, Marcelo teve uma transformação de cultura no seu negócio, onde antes abria o restaurante e esperava os clientes chegarem, e agora ele abre o restaurante sabendo quantos clientes esperar, e mais do que isso, quem são estes clientes e do que eles gostam.

Com isso, Marcelo teve poder de criação!

Criou um espaço personalizado para os clientes passarem o dia no seu restaurante, podendo curtir a piscina, o campo de vôlei e futebol, o espaço recreativo para as crianças…

Resumo desta história, o seu cliente está mudando constantemente. E o seu negócio?

Precisando de mais fatos? Agora vou mostrar os números que comprovam isso tudo.

De acordo com a pesquisa, da PwC, citada no início do texto, as pessoas planejam gastar mais em compras  e experiências, principalmente em lojas físicas ou online via dispositivos móveis.

Além disso, os participantes estão dispostos a pagar mais por serviços personalizados.

Agora questione-se, quais experiências os clientes têm com o seu produto/serviço? O quanto o seu negócio está preparado para atender o seu público online?

A pesquisa ainda aponta que as pessoas confiam nas redes sociais para buscar suas compras e 57% não se incomodam que monitorem seu padrão ou histórico de compras para fornecer ofertas personalizadas.

Agora, pensando no Natal e nas compras de final de ano, a pesquisa mostra que 50% dos Millennials, geração com idade entre 23 e 36 anos de idade, irão realizar suas compras pelo smartphone.

Quando falamos da geração Z, entre 17 e 22 anos, 50% vai efetuar as compras online via smartphone e a outra metade está dividida entre dispositivos como tablets e computadores pessoais.

Diante destes fatos, podemos dizer que o comércio online está em ascensão e a pergunta que não quer calar é: como estou preparado para vender meus serviços/produtos online, com preferência para os dispositivos móveis?

Outro dado importante é o de que o percentual de brasileiros que compra via smartphone ao menos uma vez por mês mais do que duplicou nos últimos cinco anos, passando de 15% para 41%.

O estudo mostra também que o consumo durante as festas de final de ano será impulsionado pelas compras a partir de fotos nas redes sociais, de acordo com a pesquisa da PwC, 41% dos consumidores em geral levam em conta as postagens realizadas por influenciadores.

Diante de tantos fatos, o movimento de compra online, a influência das redes sociais pelo mundo todo, não podemos permanecer inertes em nossos negócios, esperando que o cliente bata a porta para adquirir nosso serviço ou produto.

A missão de toda a empresa deveria ser: levar o serviço/produto com a melhor experiência possível para os clientes. Com a Internet, o seu negócio não tem fronteiras, você pode vender e interagir com o mundo inteiro.  

Então, o quanto você tem investido em marketing digital?